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La librairie du manager

Une affaire de comportements

Au-delà des aspects techniques, quand la mise en place d’un système de management ne se déroule pas comme prévue, c’est essentiellement pour une question de comportements : trop de résistants, pas assez de soutien, un rapport de force défavorable,… Face à un changement, quel qu’il soit, le comportement d’un individu s’explique par ses enjeux – ce qu’il gagne ou perd – et son degré d’influence – sa plus ou moins grande capacité à agir sur le déroulement du changement . En croisant ces deux dimensions et en simplifiant, on obtient sept comportements types dans une situation de changement.

Un individu adopte un comportement « moteur » si ses enjeux sont positifs (il a plus à gagner qu’à perdre) et son degré d’influence très fort (son pouvoir lui permet de façonner de manière déterminante le nouveau système de management). Il opte plutôt pour un comportement « militant » (supporteur ou suiveur) non parce que ses enjeux sont moins positifs, mais parce que son influence est moins forte. Par manque de pouvoir, il ne peut pas jouer les premiers rôles. Il se contente de suivre les « moteurs », au mieux en les encourageant.

C’est la même chose entre les « opposants » et les « résistants » : leurs enjeux sont négatifs, mais leur influence n’est pas la même. Les « opposants » peuvent affronter ouvertement le responsable du projet. En revanche, l’action des « résistants » est toujours souterraine, en dehors des voies officielles. Les premiers interviennent lors de la conception du dispositif pour tenter de le faire capoter, les seconds au moment de sa mise en œuvre pour le déformer, le détourner de son but initial. Quant aux « grincheux », leur faible influence ne leur permet pas de faire autre chose que de critiquer : un moyen de gérer leur frustration.

Les « hésitants » s’interrogent : pertes et gains se compensent. Au cours de la démarche, les enjeux se modifiant, ils peuvent basculer d’un côté ou de l’autre, dans le camp des « militants » ou celui des « résistants ». Le chef de projet doit donc les surveiller de près. La faible influence des « désabusés » en fait des acteurs moins « stratégiques ».